Direitos dos passageiros de avião: guia essencial

Todos os dias, em todo o mundo, milhares de pessoas viajam por via aérea e a verdade é que a maior parte delas não conhece bem os direitos dos passageiros de avião. 

  Já viveu uma situação de voo cancelado ou atrasado? Teve algum problema com o transporte da sua bagagem? Há inúmeras situações menos agradáveis que afetam as viagens e a vida dos passageiros de avião. A boa notícia é existem direitos de compensação associados a várias delas.   

Ajudamos dando-lhe a conhecer quais são os seus direitos quando viaja de avião.  

Direitos dos passageiros de avião: atraso, cancelamento, overbooking e bagagem

Informe-se sobre os seus direitos. Conheça a legislação mais importante: o Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de Fevereiro.  

Esta é a legislação mais completa da União Europeia direcionada para a proteção dos direitos de quem viaja de avião.   

O Regulamento 261/2004 assegura que os passageiros aéreos possam ser compensados em casos de atrasos e cancelamentos de voo, overbooking ou problemas com a bagagem. As compensações financeiras podem chegar aos 600 euros, mas é preciso ser elegível.   

Várias medidas apoiadas pelo Reg. 261/2004 coincidem com o previsto na Convenção de Montreal (Convenção para a Unificação de Certas Regras Relativas ao Transporte Aéreo Internacional), que é um acordo assinado por mais de 120 países para voos internacionais. 

Quais voos são abrangidos pela legislação europeia (Reg. (CE) 261/2004?

A maior parte das rotas da Europa está abrangida no regulamento, incluindo os espaços aéreos que ficam fora da UE, como Noruega, Suíça e Islândia, além das chamadas regiões ultra periféricas (Guiana Francesa, Martinica, São-Martinho, as Ilhas Canárias, Maiote, Guadalupe e Reunião, Açores e Madeira).

De uma forma geral, todos os voos atrasados ou cancelados, com rota dentro da UE, e todos os problemas de overbooking e bagagem estão abrangidos pelo regulamento, mas há ainda casos de voos internacionais em que a lei se aplica.

Exemplo: um voo de fora da UE com destino para a UE, desde que a companhia aérea seja europeia. 

Como garantir elegibilidade para obter a compensação financeira

Para garantir que terá a sua reclamação elegível, deve recolher algumas informações que o vão apoiar quando exercer os seus direitos. Seja qual for a situação, siga as nossas orientações. Se vai reclamar de um voo atrasado:

• Guarde consigo todos os documentos do voo, bem como de eventuais voos alternativos que sejam oferecidos. Guarde cartões de embarque, e-tickets, comunicações por e-mail ou SMS;
• Informe-se junto da companhia aérea, na altura, sobre o motivo do atraso. Quanto mais informações tiver, mais forte será a sua queixa;
• Tome nota de todas as informações sobre o voo interrompido, como a hora de chegada ao destino final. Recolha fotos tiradas ao painel de partidas ou as comunicações da companhia aérea. Se houver lugar à compensação financeira, esta será calculada com base na duração do atraso e na distância da viagem. Também há diferenças entre compensações devidas a voos dentro ou fora da UE.

Se vai reclamar de bagagem perdida:

• Guarde os recibos da(s) bagagem(s) despachada(s) e o seu número de referência;
• Liste os conteúdos que viajam dentro da sua bagagem, e guarde recibos ou fotos dos seus produtos embalados; 
• Guarde os recibos de tudo o que teve de comprar em decorrência do extravio da bagagem, até dos produtos de higiene pessoal.
  
  
  

Outros 5 direitos dos passageiros de avião

1. Direito à alteração do voo ou reembolso 

Se o atraso do voo exceder as 5 horas, cabe o direito a reembolso do valor pago pelo bilhete original (total ou parcial) e ainda a um voo de regresso ao ponto de origem/partido, caso seja necessário. 

2. Direito à assistência

Se uma interrupção de voo obrigar a tempos de espera, o passageiro tem direito a algumas regalias. Neste sentido, a companhia aérea é responsável por assegurar:

• Bebidas e refeições durante o atraso;
• Acesso a comunicações (duas chamadas telefónicas, envio de e-mails ou fax);
• Dormida em alojamento, nos casos de haver necessidade de pernoitar até a altura do voo seguinte (cabe também à operadora assegurar o transporte dos passageiros de e para o aeroporto).
  
  

3. Downgrade e Upgrade

A operadora não pode cobrar pagamento adicional por voo alternativo sugerido, nem mesmo quando o lugar for de classe superior ao reservado. Se, no entanto, a situação for inversa, o passageiro tem direito a um reembolso (entre 30 a 75% do valor pago inicialmente).

4. Compensação adicional

Ao abrigo do Reg. (CE) 261/2004 o seu direito de reclamação nunca afeta outro direito de solicitar uma compensação adicional.  Mas, atenção, pois esta regra não é aplicável aos casos de passageiros que tenham abdicado de forma voluntária das suas reservas. 

5. Obrigação de informar sobre os direitos dos passageiros

Enquanto passageiro de avião o seu primeiro direito básico é o acesso à informação sobre o regulamento (CE) 261/2004. Ou seja, todas as companhias do setor são obrigadas a prestar esta informação diretamente nos seus balcões de check-in. 

Vale a pena ter um seguro de viagem?

Além das compensações previstas por lei, protegendo os direitos legais dos passageiros de avião, também os seguros de viagem constituem uma boa rede de apoio para assegurar um leque de privilégios a quem está coberto.

Na Chubb, o seguro Proteção em Viagem é uma garantia para assegurar as despesas em casos de imprevistos por interrupção ou cancelamento de viagem, em caso de morte por acidente, morte por acidente em via pública e morte por acidente em viatura privada (consulte as exclusões aplicáveis). O seguro está ativo 24h/dia e é válido em qualquer local do mundo, com exceção de Cuba. 

Consulte a informação contratual (informe-se sobre as coberturas e exclusões aplicáveis) e contacte-nos para esclarecer as suas dúvidas. 

Em situação de sinistro coberto pela apólice, reúna a documentação necessária e comunique-nos com a maior brevidade possível.   

Fonte (consultada a 20 de março e a 24 de março de 2020): https://www.airhelp.com/pt-pt/, https://www.anac.pt/vPT/Passageiros/DireitosPassageiro/Legislacao/Paginas/Legislacao.aspx.

É importante ter em conta que esta informação é apenas de caráter geral. Não constitui conselho pessoal ou recomendação para nenhuma pessoa ou empresa sobre nenhum produto ou serviço. Consulte a documentação da apólice para conhecer as condições da cobertura.